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服务支持 > 常见问题
简单故障与处理

      如遇故障无法正常使用时,请您先检查机顶盒前面板信号灯是否全亮,如不是全亮请重启,并确保有线电视线正确连接以及本地Wi-Fi正确连接到User_xxxxxx或CMCC。自行处理后信号灯仍未全亮,或参照以下指引处理后仍未恢复,请致电96956协助。  
( 一)移动U宽频
1.        新装U宽频48小时后未收到中国移动发送的认证短信。请您确认绑定的手机可以正常接收短信,没有屏蔽或拒收某些短信的设置,尝试检查手机中被拦截的短信内容。如超过48小时仍未收到认证短信,请致电96956协助。
2.        上网登陆过程中出现“页面信息不存在或已丢失 ”等提示,不能正常上网 。关闭所有浏览器,并把默认主页修改成其他页面后,再次尝试登陆网页。
3.        上网登陆过程中提示“登陆账号不符”,不能正常上网。检查输入的帐号及密码是否正确,请按中国移动手机短信提示的帐号及密码重新输入,并注意检查帐号格式为“绑定手机号码@139.gd”。  
4.        上网时无法弹出认证界面或输入帐号密码登陆时出现“会话信息不存在或已丢失”等
1)        机顶盒断电关机15分钟后再重启开机,连接网络后在浏览器地址栏输入       www.10086.cn登陆尝试;
2)        如依然无法登陆,请致电96956协助。  
5.        上网不正常             
1) 确认机顶盒前面板信号灯全亮,否则重启机顶盒;
2) 确认无线 Wi-Fi 网络正确连接至 User_xxxxxx或CMCC,否则刷新无线Wi-Fi网络连接或改网线连接尝试;            
3)重启机顶盒及电脑再次尝试上网登陆,再有故障请致电96956协助。  
(二)U互动  
6.        体验专区个别节目有图像没声音              
需使用机顶盒的数字音频输出接口,通过外部解码功放进行音频解码。如用户已外接解码功放并在机顶盒选择了“解码信号”(进入“自助服务”→“系统设置”→ “本机设置”→“音视频设置”→“数字音频”,选择“解码信号”选项),仍无法解决的请致电96956协助。  
7.        电视显示蓝屏、雪花、保护画面、只能看到模拟频道等            
1) 检查机顶盒是否处于正常开机状态;             
2) 检查信号线、HDMI线是否松脱;             
3) 用电视机遥控器进行AV、视频或信源切换到连接机顶盒的视频上收看。  
8.        直播电视频道列表中没有频道、频道表错误、没有电视节目信息       
先重启机顶盒;若无效,再按“主页”键,进入“自助服务”→“系统设置”→“本机设置”→“恢复出厂设置”,输入密码 000000 恢复出厂设置;恢复出厂设置后,进行自动搜索。
 9.        遥控器不能控制机顶盒              
1) 检查是否全部功能无法遥控;              
2) 按机顶盒面板按键进行操作,如无效重启机顶盒;              
3) 更换遥控器电池;              
4) 用正常的遥控器遥控机顶盒。以上操作无效,请致电96956协助。  
10.    全部或部分直播节目出现黑屏、提示“信号中断,请检查网络信号”、全部或部分直播节目出现马赛克               
1)检查白色机尾线是否松脱;               2)重启机顶盒。
11.    电视画面只有声音没有图像             
1)检查机顶盒是否进入了广播节目(只看到音乐符号的画面是广播节目画面),若是在音频广播的界面按遥控器上的“主页”按键,可返回主菜单;             
2)检查连线是否正常,重启机顶盒;             
3)接入DVD机看图像声音是否正常,或不接机顶盒看模拟频道是否正常。(如接DVD或看模拟频道也没有图像的请检查电视机,否则致电96956协助)  
12.    电视画面只有图像没声音              
1)检查是否按了静音键,电视机、机顶盒音量是否已调高;              
2)按声道按钮,切换左、右、立体声道;检查连线、重启;              
3)接入DVD机看图像声音是否正常,或不接机顶盒看模拟频道声音是否正常。(如接DVD或看模拟频道也没有声音的请检查电视机,否则致电96956协助)